E-commerce

Vendere online non vuol dire solo e-commerce

E-commerce
Cecilia Piccoli
e-commerce
15 Maggio 2020

CASE STUDY
Fun Art Lab

Il lockdown, che ha letteralmente abbassato le serrande di quasi tutti gli esercizi commerciali a partire da fine marzo, è diventato per molti titolari di negozi il momento per guardare o affidarsi al potere miracoloso dell’e-commerce.

In effetti, i dati evidenziati da Forbes sullo shopping online ci offrono uno spunto di riflessione interessante: il 75% di chi ha comprato online a cavallo tra marzo e aprile 2020 non lo aveva mai fatto prima.

Una necessità del momento certo, che tuttavia ci fa ipotizzare la sedimentazione di nuovi comportamenti d’acquisto anche per chi ne fosse stato scettico in precedenza.

 

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Basta questo per aprire un e-commerce di successo? Ci dispiace, la risposta è no.

Anzitutto perché un e-commerce non è “solamente” un negozio online.

È un cambio di mindset che deve riguardare l’azienda, la creazione di processi, l’assegnazione di nuove responsabilità, e quindi anche la gestione del tempo. Risulta difficile pensare di affrontare questa scelta in uno stato di emergenza, senza una strategia condivisa tra reparti o anche solo tra pochi collaboratori.

E poi perché l’e-commerce non è l’unica soluzione per vendere online e vendere di più, come ci ha raccontato Michela, proprietaria di Fun Art Lab, un negozio di abbigliamento nel centro di San Donà di Piave.

Già prima del lockdown, il 35% del fatturato del negozio di Michela era dato dalla vendita online. Nell’ultimo mese, a negozio chiuso, le vendite gestite esclusivamente tramite i canali social (Facebook e Instagram) sono aumentate fino a 15/20 spedizioni al giorno, tutti i giorni, per l’Italia e l’estero. Di queste, il 30% è dato da clienti di ritorno, il resto da nuovi acquirenti.

Ma per arrivare a questi risultati Michela ha fatto un lungo percorso, di cui ha condiviso con noi alcune tappe importanti, parlandoci non tanto di piattaforme digitali, ma piuttosto di:

  • Ascolto della clientela e capacità di reazione.

La prima svolta delle vendite in negozio arriva poco dopo l’apertura nel 2010, quando Michela decide di cambiare totalmente i marchi da cui era partita, e affidarsi a quelli di campionario con una fascia prezzo più in linea con la sua clientela. Gli ordini vengono fatti la stagione prima per quella dopo, e le garantiscono più uscite in un anno, ovvero più riassortimenti nello stesso mese. Questa scelta le permette tutt’oggi di soddisfare la costante domanda di novità delle clienti, stimolando visite più frequenti al negozio e ai canali social.

La stessa varietà trova un riscontro nelle vetrine del negozio, che vengono rinnovate ogni settimana insieme all’allestimento interno, e sono uno dei principali segni di riconoscimento di Fun Art Lab.

L’ultima svolta è l’introduzione di linee d’abbigliamento curvy, che Michela include nel suo negozio per riuscire a soddisfare le numerose richieste a proposito. Troppo spesso, ci dice, era stata costretta a lasciare a mani vuote le persone che non trovavano la taglia giusta: aver dato loro ascolto si è rivelata un’ulteriore spinta per le vendite.

  • La necessità di formarsi

Magari col fiuto per gli affari si nasce, ma per crescere c’è sempre tanto da imparare. Per questo Michela tra 2016 e 2018, quando l’ascesa di Instagram è ormai un dato di fatto, decide di frequentare La Scuolina di la Spora su strategie di comunicazione social, blog, newsletter, su branding ed estetica, su pianificazione editoriale e storytelling. Questo passo dà il via alle vendite online e solo nella prima settimana Michela fa partire 50 spedizioni di capi postati esclusivamente su Instagram Stories. 

Michela adotta la strategia di concentrare sui social tutte le forze messe in campo per il digitale, accantonando l’idea di un e-commerce la cui gestione sarebbe stata impossibile per motivi di volumi, magazzino e assortimento. Il rischio era di avere sì una grande vetrina online, ma per lo più vuota.

  • Distanze da coprire relazionali, non solo fisiche.

Tra le cose di cui Michela capisce l’importanza, c’è la necessità di instaurare relazioni con le clienti e non mere transazioni commerciali. Per farlo decide da un lato di raccontare sui social la realtà del negozio, quello che accade dietro le quinte e il suo rapporto con le due collaboratrici, che nel frattempo diventano parte integrante della squadra Fun Art Lab; dall’altro di usare questa vicinanza per fornire delle vere e proprie consulenze di stile alle clienti, non necessariamente mirate alla vendita immediata ma alla costruzione di un rapporto di fiducia.

L’identità del negozio si delinea sempre di più, i follower di Instagram crescono grazie a sponsorizzazioni molto mirate (oggi sono 11,8mila), e Fun Art Lab si afferma non solo per i brand che vende, ma soprattutto per lo stile con cui si approccia alle persone e alla comunicazione.

Per finire, Michela ci svela altri due fattori fondamentali del successo di Fun Art Lab, che sono rispettivamente la capacità di trovare collaboratori a cui delegare e quella di fare rete. In negozio oggi ci sono anche Eleonora e Mara, alle quali Michela ha prima fornito una formazione adeguata e poi dato responsabilità equamente spartite, sulla base delle loro competenze e attitudini personali. Inoltre Michela ha deciso di fare parte dell’associazione I Disagiati, una Community online di commercianti ed esperti del settore che non solo fornisce consigli, consulenze e aggiornamenti, ma costituisce anche una rete di supporto a cui fare riferimento in ogni momento.

Perché, come ci insegnano i social, To share is to care.

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